Keterangan Gambar : Peluncuran program CX126, di Surabaya, Jumat (4/9/2026). /arsip BPJS Kesehatan

KORANBATAM.COM - Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terus memacu akselerasi kualitas pelayanan bagi para peserta JKN di seluruh Indonesia. Langkah strategis ini diwujudkan melalui peluncuran program Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah sistem evaluasi yang dirancang untuk mengukur dan meningkatkan standar customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

Tak sekadar menjadi ajang penilaian rutin, program CX126 difungsikan untuk memetakan serta mereplikasi best practice (praktik pelayanan terbaik) dari satu daerah agar dapat diterapkan secara merata di seluruh wilayah kerja BPJS Kesehatan.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan pentingnya responsivitas organisasi di tengah dinamisnya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik. Menurutnya, pengalaman peserta (customer experience) kini menjadi pilar mendasar dalam menjaga reputasi dan kepercayaan publik terhadap jaminan kesehatan nasional.

“Masyarakat tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Keberhasilan di satu kantor cabang harus menjadi inspirasi bagi yang lain, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo saat memberikan keterangan di Surabaya, Jumat (4/9/2026).

Pujo menambahkan, komitmen pelayanan ini mencakup seluruh titik kontak (touchpoint) peserta baik layanan tatap muka di Kantor Cabang maupun saluran digital seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN hingga PANDAWA.

Sistem Evaluasi Komprehensif Melalui 8 Pilar

Guna memastikan objektivitas, CX126 mengadopsi skema evaluasi menyeluruh yang mencakup delapan pilar utama, yakni:

• Customer Experience

• Operational Performance

• Digital Maturity

• Governance

• Risk Management

• Stakeholder Engagement

• People Excellence

•Organizational Culture

Pengukuran tersebut juga memadukan instrumen Voice of Customer untuk menangkap aspirasi serta persepsi riil peserta JKN di lapangan.

Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyampaikan bahwa tolok ukur utama dari kesuksesan program JKN terletak pada kemudahan dan kepastian solusi yang dirasakan langsung oleh masyarakat.

“Pelayanan unggul hanya terwujud apabila seluruh lini bergerak searah dan bekerja dengan standar yang sama. CX126 harus diposisikan sebagai proses pembelajaran dan perbaikan berkesinambungan, bukan sekadar penyerahan penghargaan semata,” tegas Stevanus.

Integrasi Seluruh Sumber Daya

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menggarisbawahi bahwa ukuran Kantor Cabang maupun tantangan geografis tidak boleh menjadi penghalang dalam menghadirkan layanan prima.

“Keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan terintegrasi dalam satu arah yang sama,” tutur Akmal.​​​​​​​

Melalui standardisasi pelayanan ini, BPJS Kesehatan optimistis seluruh peserta JKN di mana pun berada dapat merasakan pengalaman layanan yang seragam: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

 

(Redaksi KoranBatam)

---

▴-▴ ▴JNE BATAM▴ ▴-▴